呼叫中心质检专员
岗位职责:
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准,建立呼叫中心的质量控制体系;
2、规划监控方式,制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分标准;
4、监控坐席人员工作,必要时对坐席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题,及时反馈,并形成监听质量分析报告;
6、根据坐席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果,必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料,对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施,提高呼叫中心业务水平。
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